美国星巴克咖啡连锁店董事长霍华德.舒尔茨在接受媒体访问时曾说过：“服务其实就是一门艺术”。品牌服务作为民航企业核心竞争力的重要部分，其创造能力直接决定航空企业竞争力的高低。2008年，南航吉林分公司地服部积极响应股份号召，致力于“创国内航空一流企业，打造南航特色服务品牌”的工作目标。为进一步激发员工服务积极性、创造性，地服部将艺术渲染融入品牌创建,将服务工作中的各个环节不断向更深艺术领域延伸，以新颖的服务理念让旅客不断体验南航服务的活力与创意。品牌服务建设如同神来之笔，在南航“品牌服务年”的画卷上挥毫添彩。
化服务管理为关爱艺术 创快乐工作文化
一个具有竞争力、凝聚力的集体，依赖于领导班子对工作的准确规划、定位和指导,服务管理更需要管理者不断注入新的思路.这如同艺术家对艺术作品的创意——服务管理是一门关爱艺术。
满意的员工才能创造令人满意的服务，员工心情愉悦，自然能带着愉悦的心情去服务旅客。管理，不仅仅是硬性的规章，冰冷的条款。地服部在人员管理上提出了“严管厚爱”“快乐服务”的理念。地服部在日常工作严格管理的基础上，时刻关注员工需求，通过定期召开谈心会、座谈会及时为员工解决工作上、生活上的困难，努力为员工创造满意、愉快的工作氛围。机场大厅距离食堂较远，一旦航班密集，生产一线的员工就来不及吃饭。机关人员开展“内部服务”，每天为员工送盒饭到生产一线，解决了运行现场员工多年来的用餐难题。
后顾之忧解除了，团队凝聚力加强了，员工内心更加踏实。被动工作变为一种美好的感受。快乐服务成为员工内心跳动的音符。
化服务培训为养成艺术 组一流工作团队
成功的服务是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动，而服务创造过程中最重要的要素就是人员素质的培养，这如同画作上交相辉映的墨彩——服务培训是一门养成艺术。
最优质的服务是发自内心的主动赋予，而并非一味的要求。这依赖于员工良好的内在素质。长期以来，地服部都非常重视人员素质养成工作，通过不定期组织员工进行服务培训，案例分析，在主动服务、用心服务、创新服务上下功夫。把“讲奉献、肯吃苦；讲团结，肯吃亏”的精神融入到团队建设中。加入天合联盟后，随着南航国际航线的不断增多，地服部结合“天合联盟”要求，适时大力开展英语培训活动，通过素质提升计划、托业英语培训等方式提升员工英语水平，满足客户英语服务要求。
精湛的业务技能、高度的服务热情，地服部组建了一支极富战斗力的队伍。这如同企业的有了“根”与“魂”，时刻洋溢着积极向上的“精、气、神”。
化服务共建为思维艺术 达品牌联动目标
加入天合联盟后，南航将发展目光投向高端品牌建设。2008年，对于地服部服务工作来说更是一次质的飞跃。更高的要求、更多的挑战，品牌向高端化、国际化转变，这依赖于集体的智慧，需要全员共同参与。服务艺术的创造力在此时迸发——服务共建是一门思维艺术。
随着航空市场格局的变化，航空服务“同质化”严重，创建南航自己特色鲜明、品质优良、顾客喜爱、社会知名的服务品牌一直是地服部班子长期研讨的课题。为不断丰富服务品牌内涵，提升服务品牌的品质，继续为旅客提供优质的人性化和差异化地面服务，地服部各部门都积极投身品牌服务创建工作。地服部提出了“每一个部门都有一个叫得响的品牌，每一个岗位都有一项特色服务”的口号。通过全员的参与，地服部不断将“向阳花”“以客为尊，服务至上”的服务精神融入其他服务工作中，在以“向阳花”中转组为龙头的品牌服务体系中，先后推出“高端客户，尊贵之旅”、“舒心值机，赢在80秒”、“冬日温情”寄存冬衣、“特殊旅客，关爱之旅”、“温馨车厢”乘车提示、“行查一组”行李无忧、 “知心问询，伴您走天涯”、“蒲公英”勤务示范组等品牌服务项目。9大品牌服务紧密相连，贯穿统一，切实采取措施，实现服务一体化、整体联动的目标。
在员工的建议下，奥运期间开设的涉奥旅客专门值机柜台，5·12汶川抗震救灾期间开设的志愿者绿色通道，均受到社会各界广大旅客的一致好评。
化服务推介为沟通艺术 成互利双赢局面
创造优质服务，必须掌握客户的需求，保持良好的沟通，不断接触客户、了解客户、与客户成为朋友，才能实现服务艺术的升华。客户的需求是在不断变化的，我们要将服务的触角伸展出去——服务推介是一门沟通艺术。
为进一步加大南航品牌服务的社会影响，宣传南航服务优势，不断提高高端客户忠诚度，经过周密策划，地服部确立了以“木棉花开遍春城”为主题的长春高端客户群系列访谈活动。此次活动旨在“推介品牌，宣传南航，征询意见，回馈客户，主动出击，全员营销，延伸服务，走进高端”。11月1日，地服部“木棉情”高端客户服务组与吉林大学后勤集团成功联手，走进准高端客户密集的国内著名学府——吉林大学。通过高端客服经理对南航高端客户服务设施、服务团队、服务项目的介绍以及融洽的现场沟通，使吉大的各位学者身临其境般体验到南航对高端客户提供的“专业、尊贵、体贴”的礼遇服务。吉林大学常务副书记、副校长、后勤集团社科处处长、校办副主任、后勤集团总经理助理、后勤集团总经理办公室秘书、行政学院副院长、国际合作与交流处副处长等专家、学者对南航高端服务的新尝试表示肯定，并现场与高端客服经理结成服务协议。
“走进吉大”服务访谈活动，为地服部“木棉花开遍春城”系列活动创造了一个良好的开端，地服部将不断积累经验，将活动长期开展下去，让南航的高端服务走出龙嘉机场，走到旅客身边，走进高端客户群。
化服务保障为规范艺术 建科学运行体系
没有规矩，不成方圆。服务工作同其他事物一样，同样都有一定之规——服务保障是一门规范艺术。
这里有一个温馨的小故事：地服部有一位老朋友——吉林大学的彭向刚教授。由于工作需要，彭教授经常需要搭乘飞机往返于各大城市院校间。明珠贵宾室的大多数员工彭教授都能熟悉的叫出姓名。地服部有一对“TWINS姐妹花”徐虹、徐霞。地服部专门安排两姐妹为彭教授提供贵宾服务。有趣的是，彭教授好长一段时间居然没有发现，刚刚还在隔离区外为他办理完乘机手续的小“徐”，转身又出现在隔离区内明珠贵宾休息室等候自己。彭教授直说：“你们的姑娘长了翅膀，怎么走得这么快？”直到有一天，两个小“徐”同时站在彭教授的面前，彭教授才恍然大悟。这件趣事给彭教授留下深刻印象，他认为这是地服部统一的服务标准、统一的服务形象、统一的服务行动的必然结果。彭教授感慨地说：“其实我不必记下你们的名字，因为你们每一个人都有一个共同的名字——南航员工”。
除此之外，地服部不断加深“四一三”体系的建设。即航班运行保障体系、航班不正常服务体系、投诉管理体系、服务标准管理体系四个体系；服务监督检查制度一个制度；服务经验研讨交流会、服务工作阶段性布置总结推进会、案例分析会三个会议的完善工作有序进行。地服部制定了《提高行李运输质量的几点措施》、《拦截超限行李工作流程》、《分舱登机广播流程》及《航班超售保障流程》，保证了品牌服务工作的顺利开展、完成和延续。
服务可以化作一门艺术，而艺术却能演化为一种“隐性生产力”。在构建和谐民航的进程中，全行业都在倾力打造具有个性化、差异化的一流品牌。南航的品牌发展更依赖于我们不断的探索与尝试。真诚是服务的基础，智慧是服务的翅膀，耐心和自信是服务的动力，让品牌服务衍生成为艺术创造，让每名员工化身成为艺术家。你准备好了吗？这将是一场美妙的艺术之旅。
